PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DE LOS BENEFICIARIOS DEL SEGURO OBLIGATORIO DE ACCIDENTES DE TRÁNSITO DE LA COMPAÑÍA LA POSITIVA SEGUROS Y REASEGUROS EN LA REGIÓN PUNO, EN EL AÑO 2017

• Autor: Zela Mamani, Ronal
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Andina Néstor Cáceres Velasquez
• Repositorio: UANCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uancv.edu.pe:UANCV/4859
• Enlace del recurso: http://repositorio.uancv.edu.pe/handle/UANCV/4859
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad, intangibilidad, fiabilidad, empatía, satisfacción.; Research Subject Categories::SOCIAL SCIENCES

El estudio corresponde al diseño de investigación no experimental de tipo básico nivel descriptivo y correlacional. La población comprende un total de 98 beneficiarios del SOAT de la región Puno, con una muestra de 78 beneficiarios. Para la selección se ha utilizado el muestreo probabilístico simple. Asimismo, se ha visto por conveniente determinar la fiabilidad del instrumento sólo a los ítems de la variable satisfacción de los beneficiarios, mas no a los ítems de la variable calidad de servicio, debido a que se ha tomado en cuenta el modelo SERVQUAL. Para determinarla fiabilidad del instrumento de acopio de datos para la variable satisfacción de los beneficiarios, se ha utilizado el método del coeficiente Alfa de Crombach (promedio de las correlaciones lineales de los ítems), para ello se ha tomado una prueba piloto de 20 beneficiarios, obteniéndose el resultado de α = 0.904. El resultado de la prueba de hipótesis planteada por el tesista, ha sido tc > tt, por ende, se rechaza la H0 y se acepta la H1, es más, para la correlación de ambas variables se ha optado por la prueba no paramétrica de correlación Rho de Spearman por tratarse de variables ordinales y el resultado es significativo (rs = 0.0667) con un valor de sig. = 0.000, siendo menor al nivel de significancia α = 0.05, en tal virtud, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa con lo que se demuestra que existe relación directa entre la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción de los beneficiarios del SOAT de la compañía Positiva Seguros y Reaseguros de la región Puno en el año 2017.