CALIDAD DEL SERVICIO Y LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO DE HUANCAYO S.A AGENCIA LIRCAY - 2017

• Autores: Tovar Aparco, Lisbet Rosa, Riveros Huaman, Magaly
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional de Huancavelica
• Repositorio: UNH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unh.edu.pe:20.500.14597/2459
• Enlace del recurso: http://repositorio.unh.edu.pe/handle/UNH/2459
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; fidelización; servicio ofrecido; servicio percibido; satisfacción; lealtad.; Marketing relacional

El acelerado proceso de la globalización en el sistema económico, ha traído como consecuencia que las empresas reorienten su interés hacia la excelencia y la calidad de sus servicios, dada la necesidad que tienen de competir para poder mantenerse dentro del mercado. Con este alcance la investigación tuvo como objetivo, conocer la relación de la calidad del servicio y la fidelización de los clientes en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Huancayo S.A., Agencia Lircay al año 2017. Para desarrollar el estudio se tomó en cuenta la tipología de la investigación Aplicada de nivel descriptivo correlacional; el diseño propuesto fue el No experimental de corte transeccional; asimismo, se utilizó los métodos: científico, inductivo, deductivo, descriptivo y correlacional. El trabajo de campo permitió la recolección de información, para el cual se empleó la técnica de la encuesta y su respectivo instrumento el cuestionario de preguntas, estableciendo una escala de valoración de muy malo, malo, regular, bueno y muy bueno, en relación a las preguntas por dimensiones e indicadores identificados. Para identificar la población y muestra se tomó en cuenta al personal que labora en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo S.A., Agencia Lircay, siendo en total de 30 personas; posteriormente se realizó el análisis y la interpretación de los resultados mediante la estadística descriptiva: tablas de resumen simple, tablas de contingencia, diagrama de barras, diagrama de sectores y medidas de tendencia central; así como de la estadística inferencial para la significancia estadística de la hipótesis, mediante la r de Pearson, a fin contrastar la prueba de hipótesis de investigación referidos a la calidad del servicio y la fidelización de los clientes en la CMAC Huancayo. Los resultados de la investigación muestran que la intensidad de la relación entre las variables es de 39,6% el cual dentro del dominio probabilístico se tipifica como correlación positiva baja; asimismo, la relación encontrada para la dimensión servicio ofrecido y satisfacción es de 24,5%; para la dimensión servicio ofrecido y lealtad es de 25,3%; para la dimensión servicio percibido y satisfacción es de 17,5% y para la dimensión servicio percibido y lealtad es de 33,0% respectivamente. Palabras clave: Calidad de servicio, fidelización, servicio ofrecido, servicio percibido, satisfacción, lealtad.