Nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios del centro de atención al ciudadano de la Municipalidad Provincial de Cajamarca - 2015

Descripción del Articulo

La presente investigación se centra en determinar el nivel de satisfacción de los usuarios en relación a la calidad del servicio brindado por la Municipalidad Provincial de Cajamarca (MPC) a través del Centro de Atención al Ciudadano (CAC). Para lo cual se hizo un análisis a la atención en el CAC, l...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Romero Mendoza, Percy
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2017
Institución:Universidad Nacional de Cajamarca
Repositorio:UNC-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/1195
Enlace del recurso:http://hdl.handle.net/20.500.14074/1195
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Calidad de Servicio
Satisfacción
Gestión por procesos
id RUNC_3e5b25fcd83d8f0e8315f13e009f48fb
oai_identifier_str oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/1195
network_acronym_str RUNC
network_name_str UNC-Institucional
repository_id_str 4868
dc.title.es_PE.fl_str_mv Nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios del centro de atención al ciudadano de la Municipalidad Provincial de Cajamarca - 2015
title Nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios del centro de atención al ciudadano de la Municipalidad Provincial de Cajamarca - 2015
spellingShingle Nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios del centro de atención al ciudadano de la Municipalidad Provincial de Cajamarca - 2015
Romero Mendoza, Percy
Calidad de Servicio
Satisfacción
Gestión por procesos
title_short Nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios del centro de atención al ciudadano de la Municipalidad Provincial de Cajamarca - 2015
title_full Nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios del centro de atención al ciudadano de la Municipalidad Provincial de Cajamarca - 2015
title_fullStr Nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios del centro de atención al ciudadano de la Municipalidad Provincial de Cajamarca - 2015
title_full_unstemmed Nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios del centro de atención al ciudadano de la Municipalidad Provincial de Cajamarca - 2015
title_sort Nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios del centro de atención al ciudadano de la Municipalidad Provincial de Cajamarca - 2015
author Romero Mendoza, Percy
author_facet Romero Mendoza, Percy
author_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv López Díaz, Reyna
dc.contributor.author.fl_str_mv Romero Mendoza, Percy
dc.subject.es_PE.fl_str_mv Calidad de Servicio
Satisfacción
Gestión por procesos
topic Calidad de Servicio
Satisfacción
Gestión por procesos
description La presente investigación se centra en determinar el nivel de satisfacción de los usuarios en relación a la calidad del servicio brindado por la Municipalidad Provincial de Cajamarca (MPC) a través del Centro de Atención al Ciudadano (CAC). Para lo cual se hizo un análisis a la atención en el CAC, lo cual me permitió conocer el nivel de calidad de los servicios, así como el diseño de las políticas y acciones, orientados al mejoramiento en la prestación de los servicios a través del Centro de Atención al Ciudadano. La investigación es aplicada y descriptiva; realizada a una muestra de 73 usuarios de los servicios brindados por el CAC, los cuales fueron elegidos aleatoriamente por el investigador y se utilizó la técnica de la encuesta, realizada en las instalaciones del CAC de la Municipalidad Provincial de Cajamarca. Para la determinación del nivel de calidad de servicios se usó el modelo SERVQUAL porque es el que más se adecúa con la realidad para este estudio, el mismo que cuenta con 5 dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los usuarios para valorar la calidad de un servicio.
publishDate 2017
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2017-11-03T16:42:38Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2017-11-03T16:42:38Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2017
dc.type.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv http://hdl.handle.net/20.500.14074/1195
url http://hdl.handle.net/20.500.14074/1195
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.*.fl_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/
dc.format.es_PE.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad Nacional de Cajamarca
dc.source.es_PE.fl_str_mv Universidad Nacional de Cajamarca
Repositorio Institucional - UNC
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UNC-Institucional
instname:Universidad Nacional de Cajamarca
instacron:UNC
instname_str Universidad Nacional de Cajamarca
instacron_str UNC
institution UNC
reponame_str UNC-Institucional
collection UNC-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv http://repositorio.unc.edu.pe/bitstream/20.500.14074/1195/1/NIVEL%20DE%20SATISFACCI%c3%93N%20DE%20LOS%20USUARIOS%20DE%20LOS%20SERVICIOS%20DEL%20CENTRO%20DE%20ATENCION%20AL%20CIUDADANO%20DE%20LA%20.pdf
http://repositorio.unc.edu.pe/bitstream/20.500.14074/1195/2/license_rdf
http://repositorio.unc.edu.pe/bitstream/20.500.14074/1195/3/license.txt
http://repositorio.unc.edu.pe/bitstream/20.500.14074/1195/4/NIVEL%20DE%20SATISFACCI%c3%93N%20DE%20LOS%20USUARIOS%20DE%20LOS%20SERVICIOS%20DEL%20CENTRO%20DE%20ATENCION%20AL%20CIUDADANO%20DE%20LA%20.pdf.txt
bitstream.checksum.fl_str_mv e89fc07c22876a7fbc4bef4d9e7b1faa
bb87e2fb4674c76d0d2e9ed07fbb9c86
c52066b9c50a8f86be96c82978636682
8aaba6ba23b2737a89ebdb43cbe5b983
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Universidad Nacional de Cajamarca
repository.mail.fl_str_mv repositorio@unc.edu.pe
_version_ 1847067870717018112
spelling López Díaz, ReynaRomero Mendoza, Percy2017-11-03T16:42:38Z2017-11-03T16:42:38Z2017http://hdl.handle.net/20.500.14074/1195La presente investigación se centra en determinar el nivel de satisfacción de los usuarios en relación a la calidad del servicio brindado por la Municipalidad Provincial de Cajamarca (MPC) a través del Centro de Atención al Ciudadano (CAC). Para lo cual se hizo un análisis a la atención en el CAC, lo cual me permitió conocer el nivel de calidad de los servicios, así como el diseño de las políticas y acciones, orientados al mejoramiento en la prestación de los servicios a través del Centro de Atención al Ciudadano. La investigación es aplicada y descriptiva; realizada a una muestra de 73 usuarios de los servicios brindados por el CAC, los cuales fueron elegidos aleatoriamente por el investigador y se utilizó la técnica de la encuesta, realizada en las instalaciones del CAC de la Municipalidad Provincial de Cajamarca. Para la determinación del nivel de calidad de servicios se usó el modelo SERVQUAL porque es el que más se adecúa con la realidad para este estudio, el mismo que cuenta con 5 dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los usuarios para valorar la calidad de un servicio.Tesisapplication/pdfspaUniversidad Nacional de Cajamarcainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/Universidad Nacional de CajamarcaRepositorio Institucional - UNCreponame:UNC-Institucionalinstname:Universidad Nacional de Cajamarcainstacron:UNCCalidad de ServicioSatisfacciónGestión por procesosNivel de satisfacción de los usuarios de los servicios del centro de atención al ciudadano de la Municipalidad Provincial de Cajamarca - 2015info:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUUniversidad Nacional de Cajamarca. Escuela de PosgradoMaestriaAdministración y Gerencia PúblicaMaestro en Ciencias. Mención Administración y Gerencia PúblicaORIGINALNIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO DE ATENCION AL CIUDADANO DE LA .pdfNIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO DE ATENCION AL CIUDADANO DE LA .pdfapplication/pdf2553436http://repositorio.unc.edu.pe/bitstream/20.500.14074/1195/1/NIVEL%20DE%20SATISFACCI%c3%93N%20DE%20LOS%20USUARIOS%20DE%20LOS%20SERVICIOS%20DEL%20CENTRO%20DE%20ATENCION%20AL%20CIUDADANO%20DE%20LA%20.pdfe89fc07c22876a7fbc4bef4d9e7b1faaMD51CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-81232http://repositorio.unc.edu.pe/bitstream/20.500.14074/1195/2/license_rdfbb87e2fb4674c76d0d2e9ed07fbb9c86MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81327http://repositorio.unc.edu.pe/bitstream/20.500.14074/1195/3/license.txtc52066b9c50a8f86be96c82978636682MD53TEXTNIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO DE ATENCION AL CIUDADANO DE LA .pdf.txtNIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO DE ATENCION AL CIUDADANO DE LA .pdf.txtExtracted texttext/plain136433http://repositorio.unc.edu.pe/bitstream/20.500.14074/1195/4/NIVEL%20DE%20SATISFACCI%c3%93N%20DE%20LOS%20USUARIOS%20DE%20LOS%20SERVICIOS%20DEL%20CENTRO%20DE%20ATENCION%20AL%20CIUDADANO%20DE%20LA%20.pdf.txt8aaba6ba23b2737a89ebdb43cbe5b983MD5420.500.14074/1195oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/11952025-10-09 10:38:48.931Universidad Nacional de Cajamarcarepositorio@unc.edu.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
score 13.088951
Nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios del centro de atención al ciudadano de la Municipalidad Provincial de Cajamarca - 2015
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares