La calidad del servicio y la satisfacción del usuario en el centro de atención al ciudadano de la municipalidad provincial de cajamarca-2018

• Autor: Valderrama Delgado, Jessica Karol
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional de Cajamarca
• Repositorio: UNC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/4491
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14074/4491
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad de servicio; satisfacción del usuario; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación se centra en analizar la calidad del servicio en el Centro de Atención al Ciudadano (C.A.C) de la Municipalidad Provincial de Cajamarca (M.P.C) -2018; para establecer su relación con la satisfacción de los usuarios. El método de investigación empleado es de tipo descriptivo, transversal y no experimental, con una muestra de 150 usuarios que realizan trámites en el Centro de Atención al Ciudadano; para la recopilación de los datos se utilizó la técnica de la encuesta, la cual fue realizada en las instalaciones del C.A.C de la Municipalidad Provincial de Cajamarca. Se emplearon las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad, empatía, seguridad y capacidad de respuesta para determinar la calidad del servicio y las dimensiones de transparencia, expectativas y comunicación para determinar la satisfacción. Los resultados obtenidos fueron los siguientes: La calidad de servicio en el Centro de Atención al Ciudadano de la Municipalidad Provincial de Cajamarca tiende a ser deficiente, además, los usuarios que realizan trámites están insatisfechos. Se ha confirmado la hipótesis respecto a que la calidad del servicio y la satisfacción del usuario se relacionan significativamente con un coeficiente de correlación de Spearman de 0.8679 y un nivel de significancia p=0.000.