Nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios del centro de atención al ciudadano de la Municipalidad Provincial de Cajamarca - 2015

• Autor: Romero Mendoza, Percy
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Nacional de Cajamarca
• Repositorio: UNC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/1195
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14074/1195
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Satisfacción; Gestión por procesos

La presente investigación se centra en determinar el nivel de satisfacción de los usuarios en relación a la calidad del servicio brindado por la Municipalidad Provincial de Cajamarca (MPC) a través del Centro de Atención al Ciudadano (CAC). Para lo cual se hizo un análisis a la atención en el CAC, lo cual me permitió conocer el nivel de calidad de los servicios, así como el diseño de las políticas y acciones, orientados al mejoramiento en la prestación de los servicios a través del Centro de Atención al Ciudadano. La investigación es aplicada y descriptiva; realizada a una muestra de 73 usuarios de los servicios brindados por el CAC, los cuales fueron elegidos aleatoriamente por el investigador y se utilizó la técnica de la encuesta, realizada en las instalaciones del CAC de la Municipalidad Provincial de Cajamarca. Para la determinación del nivel de calidad de servicios se usó el modelo SERVQUAL porque es el que más se adecúa con la realidad para este estudio, el mismo que cuenta con 5 dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los usuarios para valorar la calidad de un servicio.