Análisis de la calidad de servicio en el área de soporte en una empresa de tecnología de la información, 2018

• Autor: Galindo Taipe, Wernher Glück
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada Norbert Wiener
• Repositorio: UWIENER-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/4097
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13053/4097
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de servicios; Calidad de los servicios; Tecnología de la información; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.02

Las empresas en el mercado actual están en un entorno de agresiva competencia y su supervivencia depende de factores como la productividad, la innovación y el logro de resultados. Los departamentos de Tecnología de la Información tienen gran influencia en la operación y los resultados como en la propia actividad final de las compañías. Se utilizó la metodología cualitativa en un caso específico de una empresa de tecnología de la información, a través de una encuesta, permitiendo identificar las lagunas entre la expectativa y la percepción de los servicios proporcionados en la calidad de servicio. Este trabajo analizó las mejores prácticas de mercado en la gestión de tecnología de la información analizada en conjunto con las herramientas consagradas de percepción de calidad de servicios. En una visión global las empresas en el rubro de la tecnología de la información afrontan serios problemas por la actividad de soporte, esto se obtiene mediante la construcción de una cultura orientada al foco en el cliente interno como uno de los elementos esenciales para que la empresa funcione, la satisfacción y conocimiento las expectativas y necesidades del cliente sobre el desempeño de las áreas de apoyo la visión de la administración solidaria e interdependiente.