Las empresas en el mercado actual están en un entorno de agresiva competencia y su supervivencia depende de factores como la productividad, la innovación y el logro de resultados. Los departamentos de Tecnología de la Información tienen gran influencia en la operación y los resultados como en la propia actividad final de las compañías. Se utilizó la metodología cualitativa en un caso específico de una empresa de tecnología de la información, a través de una encuesta, permitiendo identificar las lagunas entre la expectativa y la percepción de los servicios proporcionados en la calidad de servicio. Este trabajo analizó las mejores prácticas de mercado en la gestión de tecnología de la información analizada en conjunto con las herramientas consagradas de percepción de calidad de servicios. En una visión global las empresas en el rubro de la tecnología de la informació...