Propuesta de la metodología TOC y BPM para mejorar la gestión de recursos humanos en un Contact Center, Lima 2022.

Descripción del Articulo

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo proponer estrategias de mejora continua, basada en la metodología TOC y BPM para optimizar la gestión de recursos humanos en un Contact center. Asimismo, se enmarcó en una metodología de investigación con enfoque mixto de tipo proyectiva, diseñ...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Huisa Valero, Cynthia Alexandra
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2022
Institución:Universidad Privada Norbert Wiener
Repositorio:UWIENER-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/6614
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Nivel de acceso:acceso abierto
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Gestión de recursos humanos
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description El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo proponer estrategias de mejora continua, basada en la metodología TOC y BPM para optimizar la gestión de recursos humanos en un Contact center. Asimismo, se enmarcó en una metodología de investigación con enfoque mixto de tipo proyectiva, diseño explicativo secuencial y sintagma holístico. Además, se aplicaron los métodos analítico, deductivo e inductivo para interpretación de los resultados. Los resultados evidencian que la aplicación de la metodología de la teoría de restricciones ayudó a identificar la principal restricción; del mismo modo, se utilizó el simulador del BPMS Bizagi para el análisis AS IS y TO BE de tiempo y recursos, con la finalidad de verificar los cuellos de botella del proceso. Para concluir que, con las estrategias propuestas se logra reducir el tiempo y costos en un 37.86% y 38.25% respectivamente.
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