Propuesta de la metodología TOC y BPM para mejorar la gestión de recursos humanos en un Contact Center, Lima 2022.

• Autor: Huisa Valero, Cynthia Alexandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada Norbert Wiener
• Repositorio: UWIENER-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/6614
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13053/6614
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: BPM; TOC; Gestión de recursos humanos; Procesos; Tiempo; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo proponer estrategias de mejora continua, basada en la metodología TOC y BPM para optimizar la gestión de recursos humanos en un Contact center. Asimismo, se enmarcó en una metodología de investigación con enfoque mixto de tipo proyectiva, diseño explicativo secuencial y sintagma holístico. Además, se aplicaron los métodos analítico, deductivo e inductivo para interpretación de los resultados. Los resultados evidencian que la aplicación de la metodología de la teoría de restricciones ayudó a identificar la principal restricción; del mismo modo, se utilizó el simulador del BPMS Bizagi para el análisis AS IS y TO BE de tiempo y recursos, con la finalidad de verificar los cuellos de botella del proceso. Para concluir que, con las estrategias propuestas se logra reducir el tiempo y costos en un 37.86% y 38.25% respectivamente.