REVISIÓN SISTEMÁTICA: SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL SERVICIO DE LABORATORIO CLÍNICO HOSPITALARIO

• Autores: Garriazo Zambrano, Eliana Carold, Huamani Taboada, Juan Pablo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada Norbert Wiener
• Repositorio: UWIENER-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/513
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13053/513
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; Servicios de laboratorio; Calidad de servicio; Satisfacción del usuario

Se ha realizado una revisión sistemática analizando ocho bases de datos de estudios publicados en los idiomas: inglés y español entre el 2006 y 2016 que evalúan la satisfacción del usuario del servicio de laboratorio clínico hospitalario. Se encontraron 52 artículos de los cuales se seleccionaron 15 de ellos para su análisis. Resultados: Se utilizaron 15 artículos de tipo descriptivo, que emplearon como instrumento la encuesta SERVQUAL, SEUSS y encuestas diseñadas por la institución teniendo como base otro tipo de instrumento adecuado a la percepción de su realidad institucional con asesoría de profesionales capacitados en el tema. Se evaluó la satisfacción del usuario del servicio de laboratorio clínico hospitalario. Los países donde se realizaron los estudios fueron: Argentina, Colombia, Costa rica, Corea del sur, Ecuador, Etiopía, Estados unidos de América, Paraguay, Perú, Sudáfrica, y Venezuela. Conclusión: A pesar que en los 15 estudios no se utilizó el mismo instrumento, todos evaluaron la capacidad de respuesta; que fue de baja a muy alta, entre los 7 que evaluaron la fiabilidad y 4 la empatía; fue de alta a muy alta, de los 12 que evaluaron seguridad y 11 los aspectos tangibles; fue de media a muy alta. Concluyendo los resultados de los diferentes estudios son disparejos. La satisfacción de los servicios prestados por el laboratorio no pudo ser determinada de forma global, ya que no todos evaluaron los mismos aspectos