Plan estratégico para incrementar la tasa de retención de clientes de servicios fijos en América Móvil Perú durante el periodo 2025-2026

• Autores: Arana Gamarra, Paulo Cesar, Ayala Bustamante, Giover Ergio, Diaz Cabrera, Jeiner, Manrique Santolalla, Diego
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad del Pacífico
• Repositorio: UP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.up.edu.pe:11354/6092
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11354/6092
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Planificación estratégica; Fidelización del cliente; Empresas de telecomunicaciones; Administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En el sector de telecomunicaciones, la retención de clientes representa un desafío constante, especialmente en un contexto de alta competencia, clientes más informados y exigencias crecientes. Claro ha evidenciado en los últimos años una disminución sostenida en la tasa de retención de clientes de servicios fijos, lo que ha generado impactos directos en sus ingresos y sostenibilidad operativa. El diagnóstico realizado muestra que el área de retenciones fija opera con procesos manuales, sin explotación avanzada de datos, sin segmentación efectiva de clientes ni herramientas que permitan anticiparse a la baja del servicio. Esta situación limita la capacidad de respuesta, la eficiencia y la personalización de la atención. Frente a este escenario, la presente tesis propone un plan estratégico que tiene como objetivo general incrementar la tasa de retención en un mínimo de 5 puntos porcentuales en un periodo de seis meses.