Plan estratégico para incrementar la tasa de retención de clientes de servicios fijos en América Móvil Perú durante el periodo 2025-2026

Descripción del Articulo

En el sector de telecomunicaciones, la retención de clientes representa un desafío constante, especialmente en un contexto de alta competencia, clientes más informados y exigencias crecientes. Claro ha evidenciado en los últimos años una disminución sostenida en la tasa de retención de clientes de s...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Arana Gamarra, Paulo Cesar, Ayala Bustamante, Giover Ergio, Diaz Cabrera, Jeiner, Manrique Santolalla, Diego
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad del Pacífico
Repositorio:UP-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.up.edu.pe:11354/6092
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Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Planificación estratégica
Fidelización del cliente
Empresas de telecomunicaciones
Administración
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description En el sector de telecomunicaciones, la retención de clientes representa un desafío constante, especialmente en un contexto de alta competencia, clientes más informados y exigencias crecientes. Claro ha evidenciado en los últimos años una disminución sostenida en la tasa de retención de clientes de servicios fijos, lo que ha generado impactos directos en sus ingresos y sostenibilidad operativa. El diagnóstico realizado muestra que el área de retenciones fija opera con procesos manuales, sin explotación avanzada de datos, sin segmentación efectiva de clientes ni herramientas que permitan anticiparse a la baja del servicio. Esta situación limita la capacidad de respuesta, la eficiencia y la personalización de la atención. Frente a este escenario, la presente tesis propone un plan estratégico que tiene como objetivo general incrementar la tasa de retención en un mínimo de 5 puntos porcentuales en un periodo de seis meses.
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