Nivel de calidad de servicio en la empresa Distribuidora Varhon S. A. C., Trujillo, 2018
Descripción del Articulo
La presente investigación tuvo como propósito determinar el nivel de calidad de servicio percibido por el cliente de la empresa “Distribuidora Varhon S.A.C.” del distrito de Otuzco, provincia de Trujillo, región La Libertad, 2018. Para analizar la calidad de servicio, se realizó dos encuestas para p...
| Autores: | , |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2018 |
| Institución: | Universidad Privada del Norte |
| Repositorio: | UPN-Institucional |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/13825 |
| Enlace del recurso: | https://hdl.handle.net/11537/13825 |
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La presente investigación tuvo como propósito determinar el nivel de calidad de servicio percibido por el cliente de la empresa “Distribuidora Varhon S.A.C.” del distrito de Otuzco, provincia de Trujillo, región La Libertad, 2018. Para analizar la calidad de servicio, se realizó dos encuestas para poder evaluar la variable en estudio. Dicha encuesta, fue aplicada a 182 clientes que optaron por el servicio que ofrece la “Distribuidora Varhon S.A.C.” en el primer semestre del presente año del distrito de Otuzco. El cuestionario SERVQUAL tiene 22 preguntas que ayudarán a medir la calidad esperada y 22 preguntas que ayudarán a medir la calidad percibida. Tal instrumento tiene una amplitud de cinco categorías (totalmente de acuerdo, de acuerdo, indiferente, en desacuerdo, totalmente en desacuerdo). Posteriormente, se utilizó el método de Baremo para categorizar la variable en estudio y poder medir la misma. Por último, podemos afirmar que las dimensiones impactan en distinta magnitud, siendo seguridad, fiabilidad y capacidad de respuesta las que muestran un mayor impacto y las dimensiones de empatía y tangibilidad evidencian, en menor medida, una influencia en los clientes que recibieron el servicio por parte de la empresa. |
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D’Angelo Panizo, María del CarmenCerón Chappa, Claudia VerónicaNamay Anticona, Edgard Kevin2018-09-06T23:37:31Z2018-09-06T23:37:31Z2018-08-27Cerón, C. V., & Namay, E. K. (2018). Nivel de calidad de servicio en la empresa Distribuidora Varhon S. A. C., Trujillo, 2018 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/13825658.562 CERO 2018https://hdl.handle.net/11537/13825La presente investigación tuvo como propósito determinar el nivel de calidad de servicio percibido por el cliente de la empresa “Distribuidora Varhon S.A.C.” del distrito de Otuzco, provincia de Trujillo, región La Libertad, 2018. Para analizar la calidad de servicio, se realizó dos encuestas para poder evaluar la variable en estudio. Dicha encuesta, fue aplicada a 182 clientes que optaron por el servicio que ofrece la “Distribuidora Varhon S.A.C.” en el primer semestre del presente año del distrito de Otuzco. El cuestionario SERVQUAL tiene 22 preguntas que ayudarán a medir la calidad esperada y 22 preguntas que ayudarán a medir la calidad percibida. Tal instrumento tiene una amplitud de cinco categorías (totalmente de acuerdo, de acuerdo, indiferente, en desacuerdo, totalmente en desacuerdo). Posteriormente, se utilizó el método de Baremo para categorizar la variable en estudio y poder medir la misma. Por último, podemos afirmar que las dimensiones impactan en distinta magnitud, siendo seguridad, fiabilidad y capacidad de respuesta las que muestran un mayor impacto y las dimensiones de empatía y tangibilidad evidencian, en menor medida, una influencia en los clientes que recibieron el servicio por parte de la empresa.The purpose of this research was to determine the level of service quality perceived by the customer of the company "Distribuidora Varhon SAC" of the district of Otuzco, province of Trujillo, La Libertad region, 2018. To analyze the quality of service, two surveys to be able to evaluate the variable under study. This survey was applied to 182 clients who opted for the service offered by "Distribuidora Varhon S.A.C." in the first semester of this year in the district of Otuzco. The SERVQUAL questionnaire has 22 questions that will help to measure the expected quality and 22 questions that will help measure the perceived quality. Such an instrument has an amplitude of five categories (totally agree, agree, indifferent, disagree, totally disagree). Subsequently, the Baremo method was used to categorize the variable under study and measure it. Finally, we can affirm that the dimensions impact in different magnitude, being security, reliability and responsiveness those that show a greater impact and the dimensions of empathy and tangibility show, to a lesser extent, an influence on the clients that received the service by part of the company.TesisTrujillo El Molinoapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de Américahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNCalidad totalServicio al clienteRelaciones con los clientesEmpresas de distribuciónGestión de la calidadhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Nivel de calidad de servicio en la empresa Distribuidora Varhon S. A. C., Trujillo, 2018info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Privada del Norte. Facultad de NegociosTítulo ProfesionalAdministraciónLicenciado en AdministraciónPregrado17917596https://orcid.org/0000-0003-0784-740X7108975747963992413016Alfaro Sanchez, María EugeniaSagastegui Cruz, JuliaWong Aitken, Higiniohttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisTEXTCeron Chappa Claudia Veronica - Namay Anticona Edgard Kevin.pdf.txtCeron Chappa Claudia Veronica - Namay Anticona Edgard Kevin.pdf.txtExtracted texttext/plain97634https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/13825/6/Ceron%20Chappa%20Claudia%20Veronica%20-%20Namay%20Anticona%20Edgard%20Kevin.pdf.txt64d69b66624e55337a4dfde7e881ad44MD56Ceron Chappa Claudia Veronica - Namay Anticona Edgard Kevin.docx.txtCeron Chappa Claudia Veronica - Namay Anticona Edgard Kevin.docx.txtExtracted texttext/plain91112https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/13825/8/Ceron%20Chappa%20Claudia%20Veronica%20-%20Namay%20Anticona%20Edgard%20Kevin.docx.txt65cc34b4814131d7f5ee67a0c340648aMD58Autorizacion_Ceron Chappa, Claudia Veronica.pdf.txtAutorizacion_Ceron Chappa, Claudia Veronica.pdf.txtExtracted texttext/plain1https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/13825/9/Autorizacion_Ceron%20Chappa%2c%20Claudia%20Veronica.pdf.txt68b329da9893e34099c7d8ad5cb9c940MD59Autorizacion_Namay Anticona, Edgard Kevin.pdf.txtAutorizacion_Namay Anticona, Edgard Kevin.pdf.txtExtracted texttext/plain1https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/13825/11/Autorizacion_Namay%20Anticona%2c%20Edgard%20Kevin.pdf.txt68b329da9893e34099c7d8ad5cb9c940MD511THUMBNAILCeron Chappa Claudia Veronica - Namay Anticona Edgard Kevin.pdf.jpgCeron Chappa Claudia Veronica - Namay Anticona Edgard Kevin.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3162https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/13825/7/Ceron%20Chappa%20Claudia%20Veronica%20-%20Namay%20Anticona%20Edgard%20Kevin.pdf.jpg39916adee82516379e131de9056dffb5MD57Autorizacion_Ceron Chappa, Claudia Veronica.pdf.jpgAutorizacion_Ceron Chappa, Claudia Veronica.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3671https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/13825/10/Autorizacion_Ceron%20Chappa%2c%20Claudia%20Veronica.pdf.jpg2c84b9d2e63ce46403c943147282b02eMD510Autorizacion_Namay Anticona, Edgard Kevin.pdf.jpgAutorizacion_Namay Anticona, Edgard Kevin.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3617https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/13825/12/Autorizacion_Namay%20Anticona%2c%20Edgard%20Kevin.pdf.jpgb352457546d927e5bc2a1823647cc7a1MD512ORIGINALCeron Chappa Claudia Veronica - Namay Anticona Edgard Kevin.pdfCeron Chappa Claudia Veronica - Namay Anticona Edgard Kevin.pdfapplication/pdf994660https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/13825/1/Ceron%20Chappa%20Claudia%20Veronica%20-%20Namay%20Anticona%20Edgard%20Kevin.pdf55e7f53b94cacbabb83cc5d8f851b0e7MD51Ceron Chappa Claudia Veronica - Namay Anticona Edgard Kevin.docxCeron Chappa Claudia Veronica - Namay Anticona Edgard Kevin.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document1073387https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/13825/5/Ceron%20Chappa%20Claudia%20Veronica%20-%20Namay%20Anticona%20Edgard%20Kevin.docx5f4ed7929129051186f9b955455edb83MD55Autorizacion_Ceron Chappa, Claudia Veronica.pdfAutorizacion_Ceron Chappa, Claudia Veronica.pdfapplication/pdf386043https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/13825/3/Autorizacion_Ceron%20Chappa%2c%20Claudia%20Veronica.pdf28f07f44074ac799e3660b6e23cc4186MD53Autorizacion_Namay Anticona, Edgard Kevin.pdfAutorizacion_Namay Anticona, Edgard Kevin.pdfapplication/pdf383981https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/13825/4/Autorizacion_Namay%20Anticona%2c%20Edgard%20Kevin.pdf9130ed330280e741342d4cc871fbba3cMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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