Nivel de calidad de servicio de la empresa Fitness de Impacto S.A.C. en la ciudad de Cajamarca en el 2018

• Autores: Alcántara Cueva, Gabriela Yojana, Correa Rojas, Katerine Yadira
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/22002
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/22002
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Servicio al cliente; Relaciones con los clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN El trabajo de investigación, tiene como principal objetivo identificar el nivel de calidad de servicio de la empresa Fitness de Impacto S.A.C - local Urb. El bosque Mz. L- Lt 18 en la ciudad de Cajamarca en el 2018. Se realizó una investigación no experimental, descriptiva transversal, a una muestra de 305 clientes aplicando un cuestionario de la metodología Servqual (comprende 5 dimensiones: confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y bienes materiales o tangibles), apoyada por la escala de Likert, utilizando valores del 1 al 7 donde 1 es totalmente en desacuerdo y 7 totalmente de acuerdo, esto nos ha proporcionado la información necesaria para medir el nivel de calidad de servicio desde el punto de vista del cliente. Finalizada esta investigación se obtuvo como resultado que un 71.5% de los clientes se encuentra satisfecho en cuanto a la calidad de su servicio, siendo la dimensión seguridad la de mayor puntaje, por el contrario, confiabilidad y aspectos tangibles tuvieron una baja calificación. Finalmente se procedió a dar algunas recomendaciones como: brindar más información sobre las áreas de fisioterapia y nutrición, efectuar evaluaciones trimestrales sobre satisfacción al cliente a través del cliente incógnito, estudiar el ciclo del mercado para poder relanzar la marca Fitness de Impacto SAC, implementar un app interactivo y un sistema CRM, realizar benchmarking para detectar otros puntos débiles. PALABRAS CLAVES: Calidad de servicio, metodología SERVQUAL.