Dimensión del modelo Servqual que tiene mayor relevancia en la satisfacción del cliente final que compra equipos prime de la empresa Ferreyros S.A. sucursal Cajamarca en el periodo 2014

• Autor: Mendoza Castañeda, Jhaquelin Mareli
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/9585
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/9585
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; Control de calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN En la actualidad las empresas logran posicionamiento en el mercado a largo plazo gracias a la opinión de sus clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio entonces que las empresas deban satisfacer sus necesidades y expectativas. Es así que se aborda el problema relacionado al desconocimiento existente acerca de la satisfacción de los clientes de la empresa Ferreyros S.A., en cuanto a que se desconoce lo que determina que un cliente este satisfecho cuando visita la empresa, lo que permitirá realizar un análisis e identificar las oportunidades de mejora, a través del modelo Servqual, el mismo que ayuda a medir la satisfacción del cliente. La investigación se enfocó en determinar que dimensión del modelo servqual tiene mayor relevancia en la satisfacción del cliente final, por medio de un análisis y con las respuestas de los clientes de la empresa Ferreyros S.A., no dejando de lado sus percepciones y expectativas. El tipo de investigación que prima en este estudio es descriptiva y se utilizó la técnica de las encuestas para obtener la información a través de un cuestionario estructurado y validado (coeficiente de Cronbach: 0.87), basado en la escala Servqual, este se aplicó a una población muestral de 21 clientes. Para el análisis de datos, se hizo uso de la estadística inferencial y descriptiva, del paquete estadístico de Microsoft office Excel, además del uso de programas estadísticos que permitieron validar los datos, IBM SPSS 21.0. Los resultados de la investigación permitieron establecer que los clientes se encuentran satisfechos, dando mayor relevancia a la dimensión de tangibilidad y en menor grado a la dimensión de empatía. Finalmente, con este estudio se ha llegado a la conclusión y recomendación de que la empresa, ponga mayor énfasis a la dimensión de empatía, al momento de definir estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio, lo que no solo permite captar un mayor número de clientes y mantener a los existentes, o adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino que más bien las partes que la componen y sus stakeholders se verán directamente afectados también.