Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente de la empresa P&L Courier en Trujillo en el 2020

• Autor: Perez Moreno, Rosa Maria
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/25004
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/25004
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad total; Empresas de servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como objetivo principal determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa P&L Courier en Trujillo, 2020. Para cumplir con el objetivo se desarrolla una investigación de tipo cuantitativa, con diseño correlacional y de corte transversal. Como instrumentos de investigación se emplean los cuestionarios de SEVQUAL y ACSI para medir las variables correspondientes; ambos con respuesta de escala de tipo Likert. La muestra para la investigación fue censal, tomando el total de los 80 clientes que conforman la población de la empresa. Los resultados de la investigación muestran que el nivel de calidad de servicio para la empresa P&L tiene un nivel alto con un 96,3%. El nivel de satisfacción de los clientes asciende a un 83,8% que lo califican como alto. Además, la correlación entre las variables muestra un estadístico de Rho de Spearman de 0.859; indicando que ambas variables se relacionan de manera significativa y directa.