Customer Relationship Management (CRM) y fidelización de clientes en una empresa super mayorista en el distrito de Callao, 2021

• Autores: Checasaca Julca, Johan Ronnie, Sanchez Cabeza, Ladhres Karen
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/33544
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/33544
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Relaciones con los clientes; Servicio al cliente; Promoción de ventas; Satisfacción del cliente; Customer relationship management (CRM); Fidelización de clientes; Sector retail; Commitment; Normative commitment; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como objetivo determinar cómo se relaciona el Customer relationship management (CRM) con la fidelización de clientes en una empresa super mayorista del Callao, 2021.El tipo de investigación es básica y la metodología que se empleó fue el enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo, con diseño no experimental de corte transversal. Del mismo modo, aplicando un muestreo no probabilístico simple para poblaciones infinitas, se considera una muestra de 384 clientes de la empresa analizada. La técnica que se aplicó fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario con 21 ítems, la cual utiliza la escala de Likert. Las variables obtenidas fueron positivas, obteniendo un coeficiente alfa de Cronbach igual a 0.933. De este modo se corrobora que el instrumento es viable. Además, para el análisis estadístico se usó la prueba de correlación Spearman obteniendo un coeficiente igual a 0.686 el cual señala que hay una alta relación entre las 2 variables. A su vez, se pudo aceptar las tres hipótesis específicas, las cuales presentan una correlación positiva entre las dimensiones de la variable independiente frente a la fidelización de clientes. Una vez corroborado el instrumento se concluye que la herramienta CRM es muy importante, sobre todo en el sector retail, ya que, al tener la información cuantitativa, se puede prever la necesidad del cliente, quien ahora pasa a ser el centro de las operaciones