Propuesta de mejora en el área de gestión de atención al usuario en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Trujillo - sede Cajamarca, para incrementar el nivel de satisfacción del cliente en el año 2012

• Autor: Orosco Monteagudo, Luis Lee
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/183
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/183
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Empresas; Servicio al cliente; Mejora continua; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo lleva por título, “Propuesta de mejora en el área de Gestión de Atención al Usuario en la CMAC-T sede Cajamarca, para incrementar el nivel de satisfacción del cliente en el año 2012”. El ámbito de estudio al ser realizado en un área recientemente creada esta afecta a los problemas que conllevan la atención a los clientes, se realizó por los problemas existentes en dicha área en cuanto a la insatisfacción de los clientes. La principal finalidad es probar la factibilidad económica y técnica de la propuesta de mejora con la cual se logrará aumentar el nivel de satisfacción de los clientes de la CMACT sede Cajamarca. El trabajo se desarrolló partiendo con la identificación de los problemas presentes en el área, de acuerdo a cada problema buscamos una alternativa de solución, se analizaron los procesos que incumplían los plazos para encontrar las causas que daban lugar a estas demoras, se programaron capacitaciones y evaluaciones para una mejora continua del área y se diseño una propuesta de mejora que incremente el nivel de satisfacción del cliente. Los resultados que se lograron son: Se logró conformar un equipo sólido, comprometido y sensibilizado con los requerimientos de nuestros clientes. Mejora del desempeño, coordinación y productividad. Disminución de reclamos registrados ante INDECOPI. El análisis económico resulto con un VAN de. S/. 14,514.23 que es la utilidad que se generaría con la propuesta de mejora. Un TIR de 320% que es considerable e indicaría que la inversión es viable. Y un IR de S/.12.16.