Propuesta de capacitación para mejorar la calidad de servicio del área comercial de una entidad bancaria agencia Mega Plaza, Independencia 2018

• Autores: Cometivos Soto, Liz Lidany, Jara Vidal, Marisol Rocio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/14437
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/14437
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Administración financiera; Calidad de servicios; Capacitación del personal; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio se realizó con la finalidad de implementar una propuesta de capacitación para mejorar la calidad de servicio del área comercial de la entidad bancaria agencia Mega Plaza. El propósito es demostrar que las habilidades, actitudes y competencias del personal mejoraran con la implementación de un plan de capacitación en la institución financiera. Se pretende implementar un plan de capacitación a los colaboradores del área comercial en la agencia Mega Plaza, actualizando el conocimiento de sus funciones, reforzando contenidos de información de las políticas de la empresa y teniendo claro los procesos que se requieren para realizar las solicitudes o requerimiento de los clientes. Para implementar dicha capacitación se tomó la muestra de 5 colaboradores que ocupan el puesto de funcionario de banca personal y asesores de ventas y servicios en el área comercial de la entidad bancaria quienes indicaron no estar completamente capacitados para asumir el cargo que ocupan, adicional a ello se tomó la muestra de 100 clientes que realizaron sus operaciones en un día, donde llenaron una encuesta con 4 preguntas lo cual nos permitió determinar que la calidad de servicio brindado a los clientes no es el adecuado y el tiempo de espera no es oportuno, causas que genera a los clientes insatisfacción. Los resultados de la investigación permitieron conocer que mediante un plan de capacitación el personal demuestra sus competencias, habilidades, aptitudes y actitudes para brindar un servicio de calidad a los clientes de la entidad bancaria, éste se determinó con las evaluaciones realizadas después de cada capacitación dada por los expertos. Finalmente se recomienda a la entidad bancaria por cada ascenso de su personal a un determinado puesto primeramente debe implementar los planes de capacitación hoy propuestos para la empresa, adicional a ello si las capacitaciones virtuales que se realizan no quedan claros , se haga una retroalimentación con una persona encargada del área que corresponda, capacitar continuamente.