Implementación del ciclo PHVA para mejorar el servicio al cliente en el proceso de atención en una empresa de telecomunicaciones de Lima en el periodo de octubre 2022 – marzo 2023

• Autor: Jimenez Meza, Yuly Lisseth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/36104
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/36104
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; Calidad; Tiempos de trabajo; Empresas de telecomunicaciones; Ciclo PHVA; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El estudio tuvo como objetivo implementar el ciclo PHVA en el proceso de atención del servicio al cliente en una empresa de Telecomunicaciones de Lima en el 2023. La metodología fue cuantitativa, de diseño experimental, subtipo preexperimental, longitudinal, cuya población fueron los jefes de proyectos de las empresas contratistas de telecomunicaciones, se midió la variable en una muestra no probabilística e intencional de 25 clientes de las empresas contratistas, se aplicaron varios instrumentos como el indicador CSAT para la complacencia del cliente y el cuestionario de calidad de servicio. Los resultados mostraron que el nivel de pretest de la calidad de servicio fue regular en 84 % y 16 % en nivel malo; en tanto que en el postest se halló nivele buena en 80 % y solo el 20 % en regular. Se concluye que la implementación del instrumento PHVA influye significativamente en el proceso de atención al cliente en una organización de servicio de telecomunicaciones de Lima.