Modelo de planeamiento estratégico basado en procesos y su influencia en la satisfacción del cliente de Campana Group SAC, 2016

• Autor: Abanto Jara, Giovani Lizeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/13121
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/13121
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Diseño organizacional; Comportamiento organizacional; Satisfacción en el trabajo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

El objetivo de la investigación es determinar la influencia del modelo de planeamiento estratégico basado en procesos en la satisfacción del cliente, adaptado a la necesidad de la mype. Así mismo, desarrolla uno de los pilares principales de la carrera: La gestión por procesos, reduciendo tiempos y sobretodo alineándose a los intereses organizacionales expuestos por el gerente general de Campana Group SAC. El estudio inicia con la evaluación situacional, para conocer el presente, seguido de una evaluación mediante pre y post test, en el cual se concluye con el impacto luego de implementar determinados cambios, dando inicio al principal objetivo: conocer la percepción del cliente y la influencia de la propuesta realizada. Este estudio tuvo una población de trescientas personas, con una muestra de ciento diecinueve encuestados donde se concluyó que los cambios tuvieron un impacto positivo en la percepción del cliente, pues previo a la aplicación 11% de los encuestados indicaron una experiencia muy buena frente a 13.76% que dijeron lo mismo luego de la aplicación, por lo tanto, generaron resultados satisfactorios. Finalmente la investigación culmina con la evaluación económica obteniendo resultado de un VAN de 51,929.45, TIR igual a 124.11% y un B/C igual a 1.26. Palabras clave: modelo de gestión; gestión por procesos; intereses organizacionales; evaluación situacional, satisfacción laboral.