Gestión de crisis en medios digitales y la percepción de los clientes de 20-40 años de Falabella. Caso: “Modo cama”, año 2022

• Autor: Sarmiento Alvarez, Suleyka Koofayun
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/32997
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/32997
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Administración de la crisis; Solución de problemas; Imagen corporativa; Redes sociales en línea; Facebook; Crisis management; Corporate image; Social networks; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00

Una crisis corporativa es cualquier eventualidad que amenaza la “salud” de una empresa y es en estas circunstancias cuando la reputación de la marca se ve claramente afectada, debido a que, el error cometido es duramente criticado por la opinión pública. De acuerdo con Remy (2015), la reputación es cuestión de percepción. Es posible gozar de una percepción positiva aun cuando no se es transparente completamente y esto es casi tan negativo como tener una mala reputación. El objetivo de la presente investigación fue analizar la percepción que los clientes de Falabella Plaza Lima Norte tuvieron de la campaña “Modo Cama”, lanzada por la empresa en el año 20218, y como esta afectó en su decisión de compra y fidelización a la marca. El tipo de investigación que se desarrolló fue la cualitativa, dado que se empleó la técnica de entrevistas semiestructuradas a 10 personas, clientes con tarjeta CMR y clientes sin tarjeta CMR de 20-40 años, y a 2 especialistas en comunicación audiovisual, marketing y percepción de marca. Al final, se identificó que a pesar de que Falabella no ejecutó ningún plan de manejo de crisis y únicamente emitieron un comunicado. Al ser considerado la empresa más importante y mejor valorada del sector retail a nivel nacional logró superar la crisis generada por esta polémica campaña. Sin embargo, esto no evitó que los clientes de la marca sintieran que la empresa no se arrepentía sinceramente de su accionar, afirmando que no es la primera vez que Falabella comete este tipo de “errores”.