La satisfacción del cliente y su relación con la fidelización en las empresas retail en Los Olivos en el 2021

• Autor: Gomez Villanueva, Diana Soledad
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/35993
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/35993
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Fidelización del cliente; Calidad; Servicio al cliente; Relaciones con los clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de la presente investigación fue determinar la relación entre la satisfacción del cliente y la fidelización en las empresas retail en Los Olivos en el 2021. La metodología fue de tipo básica, con enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo correlacional con diseño no experimental de corte transversal. La población estudiada fue de 14,295 consumidores en las empresas retail, con un NSE A y B y adecuadamente empleados, con una muestra probabilística de 377 consumidores. El instrumento constó de 16 ítems, el cual se realizó con Google Forms. La confiabilidad del instrumento es excelente según Alfa de Cronbach igual a 0,916 para la satisfacción del cliente y 0.858 para la fidelización. Los datos recolectados en un Excel, fueron codificados en la escala de Likert, luego se tabularon para su análisis en el programa estadístico SPSS versión 29. Los resultados muestran que existe relación positiva considerable entre la satisfacción del cliente y la fidelización en las empresas retail en Los Olivos en el 2021, con Rho de Spearman igual a 0,712 y un p-valor igual a 0,000.