Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la empresa Western Union, Trujillo 2021

• Autores: Ruiz Robles, Jhorman Jose, Valverde Diaz, William Enrique
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/31825
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/31825
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de la calidad; Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; Relaciones con los clientes; Servicios bancarios; Bancos internacionales; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.01

El Objetivo de esta investigación fue determinar cuál es la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente externo en la empresa Western Union, Trujillo 2021, por ello nuestra investigación es aplicada, no experimental, trasversal y correlacional, dado que está centrada en encontrar mecanismos que permitan lograr el objetivo de investigación planteada, así también, no se manipuló ninguna de las variables, pudiendo recolectar los datos en un momento único; respecto a la metodología, se utilizó la técnica encuesta y a través del instrumento cuestionario basado en el modelo SERVQUAL - creado por Taylor y que fue adaptado para esta investigación – se logró medir la variable calidad de servicio y la satisfacción de los clientes, en una muestra de 228 clientes externos de 3 de las agencias de Western Union de la ciudad de Trujillo. Encontrándose que existe una correlación fuerte y positiva en un 82.9%, entre la variable calidad de atención y satisfacción del cliente siendo ambas variables estadísticamente significativas, así también se concluye que el 84.2% de los 228 encuestados, de la empresa Wester Union, percibe un nivel alto de satisfacción.