Nivel de calidad de atención al cliente usando el modelo Servqual en la empresa Hormigas CG SAC, Trujillo 2019

• Autores: Cubas Vásquez, Gayle Jennifer, Ramos Reyes, Roxana Rosmery
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/22111
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/22111
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Relaciones con los clientes; Administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN La presente investigación es de tipo descriptiva, no experimental y de corte transversal, cuyo objetivo general es determinar el nivel de calidad de atención al cliente que brinda la empresa HORMIGAS CG S.A.C – TRUJILLO -2019. El estudio da inicio con la descripción y evaluación de la situación que se encuentra la empresa, para tener conocimiento de todos los procesos que hay en el área de atención al cliente, se utiliza la herramienta Servqual con la finalidad de encontrar las dimensiones que describen la satisfacción de los clientes. El Modelo Servqual, mide la calidad del servicio mediante las expectativas y percepciones de los clientes en base a cinco dimensiones, que son; dimensión de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empataí, y elementos tangibles. Mediante la investigación se pretende analizar el problema principal que es el desconocimiento del nivel de calidad del servicio y cumplir con los objetivos establecidos. Se concluye con la propuesta de mejora en los procesos en la empresa todo ello en base a los resultados encontrados en todo el proceso de análisis PALABRAS CLAVES PALABRAS CLAVES: calidad, atención, elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empataí.