Endomarketing y satisfacción del cliente en una agencia bancaria en Trujillo, 2019

• Autor: Cieza Castro, Gabriela Alexandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/30446
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/30446
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Retención de empleados; Incentivos laborales; Administración de personal; Endomarketing; Satisfacción del cliente; Agencia bancaria; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente tesis tiene como objetivo principal determinar la influencia del endomarketing en la satisfacción del cliente en una agencia bancaria en Trujillo, 2019. Por lo tanto, se tomaron en cuenta las definiciones de endomarketing y satisfacción del cliente. Ambas variables se trabajaron con las dimensiones como: contratación y retención de los empleados, adecuación al trabajo, oportunidades de desarrollo y comunicación interna; para la variable endomarketing. En relación a la variable de satisfacción del cliente se evaluaron las dimensiones de satisfacción general, fidelidad y servicio. La metodología de investigación fue del tipo no experimental, con característica correlacional y con corte transversal. Las poblaciones fueron dos grupos: colaboradores y clientes externos. Para el caso del instrumento de medición del endomarketing se aplicó la encuesta a una muestra de 30 personas (total de la pobación) y en el caso de los clientes se aplicó el instrumento a un total de 385 personas. Los resultados muestran un coeficiente de correlación de Sperman con un valor positivo de 0.765; por lo tanto, podemos afirmar que el endomarketing se relaciona directa y significativamente en la satisfacción de los clientes de la agencia bancaria.