Relación de la calidad de servicio en el nivel de satisfacción de los clientes de una agencia bancaria de Hunter, Arequipa - 2023

• Autores: Nuñez Del Prado Ponce, Marvin Renzo, Malaga Villalba, Jhony Wilber
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:20.500.12773/19128
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12773/19128
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción; calidad de servicio; agencia bancaria; clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La siguiente investigación titulada Relación de la calidad de servicio en el nivel de satisfacción de los clientes de una agencia bancaria de Hunter, Arequipa – 2023, tiene como principal objetivo determinar la relación de la calidad del servicio sobre el nivel de satisfacción de los clientes de una agencia bancaria en Hunter 2023. Como metodología tiene el tipo descriptivo correlacional y posee un enfoque cuantitativo y como realiza el análisis sin influenciar en ninguna de las variables es de diseño no experimental, midiendo ambas variables en su ambiente natural. Para medir la variable de calidad de servicio se utilizó el modelo SERVQUAL con el total de sus dimensiones: seguridad, capacidad de respuesta, tangibles, empatía, eficacia y confiabilidad; para poder medir la satisfacción del usuario se determinaron las dimensiones de percepción, fidelización y experiencia. Para conseguir recolectar la data se aplicó un cuestionario como instrumento aplicado para una muestra formada por 184 usuarios de la agencia, dicho instrumento se midió a través de la escala de Likert, con un total de 30 preguntas, siendo que 19 preguntas miden a la primera variable y 11 ítems a la segunda, que es satisfacción. El instrumento fue validado por expertos antes de su aplicación. Para poder realizar el análisis de los resultados se usó el programa SPSS y RHO de Spearman. Luego del análisis de duchos datos resultantes sobre la variable de calidad del servicio y la variable de satisfacción, se determinó un coeficiente de Spearman de ,945 que significa una correlación positiva, además de la significancia la cual era de 0.00 que permitió aceptar la hipótesis alterna y dejar la nula como rechazada. Como conclusión la calidad del servicio influye de forma significativa sobre la variable de satisfacción de los usuarios de la agencia en estudio.