Propuestas que impactan en la calidad de servicio al cliente en una agencia bancaria.

• Autor: Jara Paredes, Juan Enrique
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/8699
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/8699
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad; servicio; atención al cliente; agencia bancaria; desempeño; gestión; satisfacción.; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El trabajo de investigación realizado bajo la modalidad de suficiencia profesional está orientado según nuestro objetivo a desarrollar propuestas que impacten en la calidad de servicio al cliente en una agencia bancaria. El planteamiento de dichas propuestas para mejorar la calidad del servicio, a quien llamaremos CS, que brinda la agencia bancaria está sustentado con las bases teóricas y conceptuales de estas variables. Se aplicó el método de Ishikawa para tener un mejor panorama de la problemática que se presenta en la atención a los clientes y que inciden en la calidad. Para evaluar la factibilidad de este plan de mejora, se realizó un análisis del entorno interno y externo con el uso de una matriz FODA cruzado, análisis PEST, análisis de mercado a través de las 5 fuerzas de Porter y una encuesta a los clientes de la agencia que constó de 15 preguntas a través de un cuestionario. El resultado obtenido evidenció un nivel satisfactorio por parte de los clientes de la entidad bancaria quienes identifican la importancia de la rapidez, buen trato e instalaciones cómodas. Concluyendo que el cliente es hoy mayoritariamente más exigente y sólo confía su dinero a entidades sólidas, competitivas y que le ofrezcan más beneficios.