Propuestas que impactan en la calidad de servicio al cliente en una agencia bancaria.

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El trabajo de investigación realizado bajo la modalidad de suficiencia profesional está orientado según nuestro objetivo a desarrollar propuestas que impacten en la calidad de servicio al cliente en una agencia bancaria. El planteamiento de dichas propuestas para mejorar la calidad del servicio, a q...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Jara Paredes, Juan Enrique
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad Inca Garcilaso de la Vega
Repositorio:UIGV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/8699
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.11818/8699
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:calidad
servicio
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desempeño
gestión
satisfacción.
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description El trabajo de investigación realizado bajo la modalidad de suficiencia profesional está orientado según nuestro objetivo a desarrollar propuestas que impacten en la calidad de servicio al cliente en una agencia bancaria. El planteamiento de dichas propuestas para mejorar la calidad del servicio, a quien llamaremos CS, que brinda la agencia bancaria está sustentado con las bases teóricas y conceptuales de estas variables. Se aplicó el método de Ishikawa para tener un mejor panorama de la problemática que se presenta en la atención a los clientes y que inciden en la calidad. Para evaluar la factibilidad de este plan de mejora, se realizó un análisis del entorno interno y externo con el uso de una matriz FODA cruzado, análisis PEST, análisis de mercado a través de las 5 fuerzas de Porter y una encuesta a los clientes de la agencia que constó de 15 preguntas a través de un cuestionario. El resultado obtenido evidenció un nivel satisfactorio por parte de los clientes de la entidad bancaria quienes identifican la importancia de la rapidez, buen trato e instalaciones cómodas. Concluyendo que el cliente es hoy mayoritariamente más exigente y sólo confía su dinero a entidades sólidas, competitivas y que le ofrezcan más beneficios.
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Concluyendo que el cliente es hoy mayoritariamente más exigente y sólo confía su dinero a entidades sólidas, competitivas y que le ofrezcan más beneficios.application/pdfspaUniversidad Inca Garcilaso de la VegaPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/calidadservicioatención al clienteagencia bancariadesempeñogestiónsatisfacción.https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Propuestas que impactan en la calidad de servicio al cliente en una agencia bancaria.info:eu-repo/semantics/bachelorThesisreponame:UIGV-Institucionalinstname:Universidad Inca Garcilaso de la Vegainstacron:UIGVSUNEDUUniversidad Inca Garcilaso de la Vega. 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