Diseño de procesos logísticos y la satisfacción del cliente interno del área de confitería en un cine

• Autores: Lunarejo Sanchez, Claudia Ximena, Nieman Rodriguez, Barbara Ambrosina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/27248
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/27248
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Logística; Satisfacción del cliente; Relaciones con los clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La presente investigación tiene por objetivo determinar el diseño de procesos logísticos del área de confitería y su influencia en la satisfacción de los clientes internos de un cine de la ciudad de Trujillo, por lo cual, el tipo de investigación será aplicada con diseño pre experimental de pre y post prueba con un solo grupo, seleccionado por conveniencia. Para la variable de diseño de procesos logísticos se encontraron sus principales deficiencias a través de un mapeo de procesos, aplicación de la matriz FODA, el diagrama de Ishikawa y la aplicación de entrevistas a profundidad, los cuales permitieron identificar como puntos críticos la falta de control de stock, presión constante y falta de estandarización de procesos. Para la variable dependiente, se utilizó como instrumento de medición un cuestionario estructurado de nivel de satisfacción usando la escala de Likert, el cual fue validado a través de una matriz de expertos y medido su confiabilidad mediante el Coeficiente de Omega, con resultados alentadores en ambos casos. Posterior a su implementación, se obtuvo como principal resultado, que el 100% de los colaboradores otorgan un puntaje que califica su satisfacción dentro del rango de alta, apoyados evidentemente en las mejoras dentro del proceso logístico, entre los cuales tenemos el diseño y estandarización de los procesos, implementación de matrices de control para almacenes y la aplicación de la gestión de stock en el proceso de compras.