Relación entre la omnicanalidad y la fidelización de los clientes de retail en Cajamarca – 2018

• Autor: Villalobos Sanchez, Ximena Adriana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/23075
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/23075
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Canales de distribución; Logística; Relaciones con los clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo del presente estudio fue determinar la relación entre la omnicanalidad y la fidelización de los clientes de retail en Cajamarca. La metodología fue de tipo básico, y diseño no experimental, transversal y correlacional, con una muestra de 291 clientes de retail elegidos al azar. El instrumento utilizado fue un cuestionario validado mediante juicio de expertos y confiable con un alfa de Cronbach de 0,913; el que consideró ambas variables de estudio con sus dimensiones en un total de 25 preguntas, con una escala de tipo Likert. Los resultados arrojaron un coeficiente de correlación “r” de Pearson de 0,731 entre las variables omnicanalidad y fidelización; asimismo valores de 0,579; 0,673; 0,560 para las dimensiones canales de atención, proceso de compra y manejo de stock frente a fidelización. La hipótesis fue comprobada mediante Chi cuadrado arrojando como resultado valores menores a 0,05 lo que significa que se aprobaron las hipótesis planteadas. Se concluye que existe relación positiva media entre las variables omnicanalidad y fidelización y entre cada una de las dimensiones de la omnicanalidad (canales de atención, proceso de compra y manejo de stock) frente a fidelización.