Medición de la calidad de servicio de los usuarios en la Unidad Funcional Operativa de Atención al Ciudadano en una institución pública meteorológica-sede central, octubre 2017

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El objetivo de esta investigación es la medición de la calidad de servicio en los usuarios de la unidad funcional operativa de atención al ciudadano en una institución pública meteorológica. La investigación se realizó con un diseño no experimental, transversal y de alcance descriptivo. Para la reco...

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Detalles Bibliográficos
Autor: Chaparro Ochoa, Jessica Elizabeth
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2019
Institución:Universidad Privada del Norte
Repositorio:UPN-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/21917
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Materia:Administración
Marketing
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description El objetivo de esta investigación es la medición de la calidad de servicio en los usuarios de la unidad funcional operativa de atención al ciudadano en una institución pública meteorológica. La investigación se realizó con un diseño no experimental, transversal y de alcance descriptivo. Para la recolección de información se aplicó la encuesta de calidad de servicio, en una muestra de 108 usuarios de la unidad funcional operativa de atención al ciudadano de la institución pública meteorológica, sede Lima en el mes de octubre. La encuesta mide 5 dimensiones de la calidad de servicio: Fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, seguridad y elementos tangibles. La prueba alfa de Cronbrach indica que el instrumento de medición es 90% confiable. Los resultados muestran que el nivel de medición de la dimensión fiabilidad y capacidad de respuesta fue alto, respaldado por el 93% de los usuarios para cada uno de las dimensiones; el de la dimensión empatía también fue alto, respaldado por el 94%; la dimensión seguridad también tuvo un resultado alto con 83%. Sin embargo la dimensión elementos tangibles obtuvo 35% en un nivel alto, 55% en el nivel medio y 10% en el nivel bajo. En conclusión, el nivel de la calidad de servicio en los usuarios de la unidad funcional operativa de atención al ciudadano en una institución púbica meteorológica es alta, respaldado por el 88%. Además la dimensión con mayor puntaje es la dimensión empatía con 94% en nivel alto y la dimensión con menor puntaje es la de elementos tangibles con 55% indicando un nivel medio.
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Para la recolección de información se aplicó la encuesta de calidad de servicio, en una muestra de 108 usuarios de la unidad funcional operativa de atención al ciudadano de la institución pública meteorológica, sede Lima en el mes de octubre. La encuesta mide 5 dimensiones de la calidad de servicio: Fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, seguridad y elementos tangibles. La prueba alfa de Cronbrach indica que el instrumento de medición es 90% confiable. Los resultados muestran que el nivel de medición de la dimensión fiabilidad y capacidad de respuesta fue alto, respaldado por el 93% de los usuarios para cada uno de las dimensiones; el de la dimensión empatía también fue alto, respaldado por el 94%; la dimensión seguridad también tuvo un resultado alto con 83%. Sin embargo la dimensión elementos tangibles obtuvo 35% en un nivel alto, 55% en el nivel medio y 10% en el nivel bajo. En conclusión, el nivel de la calidad de servicio en los usuarios de la unidad funcional operativa de atención al ciudadano en una institución púbica meteorológica es alta, respaldado por el 88%. Además la dimensión con mayor puntaje es la dimensión empatía con 94% en nivel alto y la dimensión con menor puntaje es la de elementos tangibles con 55% indicando un nivel medio.The objective of this research is the measurement of the quality of the service, the users of the operative functional unit of attention to the citizen in a meteorological public institution. The research was carried out with a non-experimental, transversal and descriptive design. For the collection of information, the quality of service survey is applied, in a sample of 108 users of the operational functional unit of citizen attention of the meteorological public institution, Lima's headquarters in October. The survey measures 5 dimensions of quality of service: Reliability, empathy, responsiveness, security and tangible elements. The Cronbrach alpha test indicates that the measuring instrument is 90% reliable. The results show that the level of measurement of the dimension, reliability and responsiveness was high, supported by 93% of the users for each of the dimensions; the dimension of empathy was also high, supported by 94%; the security dimension also had a high result with 83%. However, the dimension of tangible elements obtained 35% at a high level, 55% at the medium level and 10% at the low level. In conclusion, the level of quality of service in the users of the operational unit of attention to the citizen in a public meteorological institution is high, backed by 88%. In addition to the dimension with the highest score, it is the empathy dimension with 94% in the high level and the dimension with the lowest score is that of tangible elements with 55% indicating a medium level.TesisLos Olivosapplication/pdfspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de Américahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNAdministraciónMarketingEstrategias de marketinghttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Medición de la calidad de servicio de los usuarios en la Unidad Funcional Operativa de Atención al Ciudadano en una institución pública meteorológica-sede central, octubre 2017info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Privada del Norte. Facultad de NegociosTítulo ProfesionalAdministración y MarketingLicenciado en Administración y MarketingPregrado413477https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisTEXTChaparro Ochoa, Jessica Elizabeth.pdf.txtChaparro Ochoa, Jessica Elizabeth.pdf.txtExtracted texttext/plain22626https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/21917/3/Chaparro%20Ochoa%2c%20Jessica%20Elizabeth.pdf.txt7e2b6d278d32e2c443d3bb8ff10b75d6MD53Chaparro Ochoa, Jessica Elizabeth_Parcial.pdf.txtChaparro Ochoa, Jessica Elizabeth_Parcial.pdf.txtExtracted texttext/plain22626https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/21917/8/Chaparro%20Ochoa%2c%20Jessica%20Elizabeth_Parcial.pdf.txt7e2b6d278d32e2c443d3bb8ff10b75d6MD58THUMBNAILChaparro Ochoa, Jessica Elizabeth.pdf.jpgChaparro Ochoa, Jessica Elizabeth.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3312https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/21917/4/Chaparro%20Ochoa%2c%20Jessica%20Elizabeth.pdf.jpg9d6c0112e5af44211d5522ae8ead84b0MD54Chaparro Ochoa, Jessica Elizabeth_Parcial.pdf.jpgChaparro Ochoa, Jessica Elizabeth_Parcial.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3323https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/21917/9/Chaparro%20Ochoa%2c%20Jessica%20Elizabeth_Parcial.pdf.jpgc1b09377459fbc8ddee2c543b75be1c3MD59ORIGINALChaparro Ochoa, Jessica Elizabeth.pdfChaparro Ochoa, Jessica Elizabeth.pdfapplication/pdf3799198https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/21917/5/Chaparro%20Ochoa%2c%20Jessica%20Elizabeth.pdfca6ab195a79092458331dfbe990c1a8cMD55Chaparro Ochoa, Jessica Elizabeth_Parcial.pdfChaparro Ochoa, Jessica Elizabeth_Parcial.pdfapplication/pdf3855655https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/21917/6/Chaparro%20Ochoa%2c%20Jessica%20Elizabeth_Parcial.pdf26fa44395482e6a7896f1977e18303b7MD56Chaparro Ochoa, Jessica Elizabeth.docxChaparro Ochoa, Jessica Elizabeth.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document11687770https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/21917/7/Chaparro%20Ochoa%2c%20Jessica%20Elizabeth.docx60a281afc265ad91a73735f91fdc2225MD57LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81789https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/21917/2/license.txtcc06ef45b1995443a06f18ffaf2cd78dMD5211537/21917oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/219172022-07-07 03:01:03.177Repositorio Institucional UPNjordan.rivero@upn.edu.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