Medición de la calidad de servicio de los usuarios en la Unidad Funcional Operativa de Atención al Ciudadano en una institución pública meteorológica-sede central, octubre 2017

• Autor: Chaparro Ochoa, Jessica Elizabeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/21917
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/21917
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración; Marketing; Estrategias de marketing; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de esta investigación es la medición de la calidad de servicio en los usuarios de la unidad funcional operativa de atención al ciudadano en una institución pública meteorológica. La investigación se realizó con un diseño no experimental, transversal y de alcance descriptivo. Para la recolección de información se aplicó la encuesta de calidad de servicio, en una muestra de 108 usuarios de la unidad funcional operativa de atención al ciudadano de la institución pública meteorológica, sede Lima en el mes de octubre. La encuesta mide 5 dimensiones de la calidad de servicio: Fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, seguridad y elementos tangibles. La prueba alfa de Cronbrach indica que el instrumento de medición es 90% confiable. Los resultados muestran que el nivel de medición de la dimensión fiabilidad y capacidad de respuesta fue alto, respaldado por el 93% de los usuarios para cada uno de las dimensiones; el de la dimensión empatía también fue alto, respaldado por el 94%; la dimensión seguridad también tuvo un resultado alto con 83%. Sin embargo la dimensión elementos tangibles obtuvo 35% en un nivel alto, 55% en el nivel medio y 10% en el nivel bajo. En conclusión, el nivel de la calidad de servicio en los usuarios de la unidad funcional operativa de atención al ciudadano en una institución púbica meteorológica es alta, respaldado por el 88%. Además la dimensión con mayor puntaje es la dimensión empatía con 94% en nivel alto y la dimensión con menor puntaje es la de elementos tangibles con 55% indicando un nivel medio.