Gestión de procesos comerciales para la calidad de servicio en una pyme del sector gastronómico

• Autores: Morales Briones, Milenka Janet, Muñiz Luna Victoria, Ariana Mariafe
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/33230
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/33230
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de procesos; Calidad; Servicio al cliente; Restaurantes; Innovaciones tecnológicas; Costos; Rentabilidad; Gestión de procesos comerciales; SERVPERF; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La investigación tuvo como objetivo principal diseñar la gestión de procesos comerciales para la calidad de servicio en la empresa Mar Picante S.R.L., Trujillo 2021. El estudio hace uso de un enfoque mixto, de tipo aplicada, prospectiva, observacional, exploratoria y no experimental, donde se seleccionó como muestra los procesos comerciales que se diseñaron usando la metodología BPM y análisis de datos provenientes de la guía de observación y guía de entrevista aplicados, que fueron previamente validados por expertos; al igual que el cuestionario de modelo SERVPERF, el cual solo se usó para medir la percepción de 371 comensales y cuenta con un Alpha de Cronbach de 0.9733. Así, se planteó la creación de dos procesos comerciales nuevos y se diseñaron procesos mejorados en base al estado de los atributos de la calidad del servicio encontrados, donde se propuso la implementación de la plataforma “Restaurant.pe” y herramientas tecnológicas complementados con capacitaciones al personal; proyectando una reducción en promedio de 23.26% del tiempo y de 28.62% del costo de ejecución de los procesos comerciales, siendo el costo de implementación S/ 36,456.00. Con ello, se concluye que la gestión de procesos comerciales sí determina la calidad del servicio del restaurante.