Mejora de procesos mediante la implementación de un motor de reserva y su influencia en la satisfacción del cliente en la empresa System Innovation S. A. C., 2017

• Autor: Diaz Montalvo, Daniel Ricardo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/13449
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/13449
• Nivel de acceso: acceso cerrado
• Materia: Administración de procesos; Satisfacción del cliente; Control de calidad; BPM; Motor de reservas; Processes; Booking engine; Customer satisfaction; Quality of service; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Para el presente estudio, se ha realizado un análisis de los principales problemas de una mediana empresa del sector de servicios musicales. A partir de este momento, la empresa en cuestión pasara a ser denominada “SYSTEM INNOVATION S.A.C.”. La información fue recopilada en base a entrevistas con un contacto del área de reservas de la empresa y en base a la observación de los procesos de la misma. Este estudio se ha realizado con la finalidad de agilizar los procesos brindados por la empresa. En el primer capítulo, se establece la realidad problemática, el problema general y específicos, las limitaciones, la justificación, el objetivo general y específicos. En el segundo capítulo, se describen los antecedentes, las bases teóricas, términos básicos y las hipótesis. En el tercer capítulo, se describe la metodología utilizada, los métodos aplicados, la unidad de estudio, población, muestras, técnicas, instrumento y procedimientos utilizados para el desarrollo de esta investigación. En el cuarto capítulo, detallaremos los resultados estadísticos obtenidos en esta investigación. Finalmente, en el quinto capítulo, se mencionan las discusiones y conclusiones obtenidas en esta investigación. Como problema se plantea que, en el caso de las reservas de servicios existe un tiempo de espera entre la reserva y la confirmación de la reserva. Por otra parte, no existe manera de comprobar la veracidad de la reserva, generando posibles cruces de horarios e insatisfacción del cliente. Por lo cual se requiere conocer, el nivel de influencia de la mejora de procesos mediante la implementación de un motor de reserva, en la satisfacción del cliente en el estudio de grabación de la empresa System Innovation S.A.C. en el año 2017. Como objetivo general, se requiere determinar el nivel de influencia de la mejora de procesos mediante la implementación un motor de reserva, en la satisfacción del cliente en el estudio de grabación de la empresa System Innovation S.A.C. en el año 2017. Como justificación, se proyecta que esta investigación buscó mejorar la relación entre la empresa y el cliente, mejorando el tiempo de ejecución de cada servicio brindado por la empresa y reduciendo los costos internos de la empresa. Además, debemos de considerar que no existe sistema alguno con dichas funcionalidades en la industria musical en Lima, por lo que esta investigación nos da a conocer el uso de la ingeniería de sistemas en una nueva industria, y esto a su vez abre las puertas a futuras investigaciones a realizarse en esta industria. Finalmente, como conclusiones se demostró que la implementación de un motor de reserva, si afecta positivamente en la satisfacción del cliente. Obteniendo resultados aproximado de un 50% de la mejora en la satisfacción de los clientes fue gracias a la implementación del motor de reserva, mientras que un 47% fueron por factores externos a este sistema.