Implementación de estrategia de Customer relationship management (CRM) para incrementar la fidelización de clientes en una empresa de panificación, Trujillo – 2022

• Autores: Torrejon Barriga, Carlos Luis, Fernandez Florian, Lorena Brizeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/36871
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/36871
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Estrategia; Marketing relacional; Fidelización del cliente; Customer Relationship Management; Gestión de clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.01

El propósito de esta investigación es examinar el impacto de la implementación de la estrategia de Customer Relationship Management (CRM) en el aumento de la fidelización de clientes en la empresa Panadería Universal S.A.C., ubicada en Trujillo durante el año 2022. Se ha adoptado un enfoque principalmente aplicado, utilizando una metodología cuantitativa y un diseño preexperimental, con una población conformada por 100 clientes de la empresa Panadería Universal durante el periodo mencionado. La recopilación de datos se realizó mediante un cuestionario elaborado a partir de una encuesta. Durante la realización de este estudio, se empleó el software CRM HubSpot, el cual simplificó la integración de los datos del cliente en un solo lugar, unificando aspectos como los detalles de contacto, registro de interacciones, correos electrónicos, llamadas y demás información relevante. Los hallazgos destacados revelan que el 38% de los participantes perciben la fidelización como moderada, mientras que el 62% la considera alta. Tras la implementación del CRM en Panadería Universal S.A.C., la encuesta muestra una diversidad en la opinión de los clientes. Alrededor del 42% están muy satisfechos, el 38% tiene una satisfacción media y un 20% muestra insatisfacción. Los niveles elevados pueden indicar mejoras en calidad y servicio, mientras que la insatisfacción señala problemas en sistemas, comunicación o información web. Estas áreas deben abordarse para mejorar la satisfacción y la relación con los clientes. Finalmente, se concluyó que hay una relación positiva entre el CRM y la lealtad de los clientes en Panadería Universal en Trujillo en 2022. Este descubrimiento se basa en los resultados de la prueba de Rho Spearman, que mostró un coeficiente de rho=0.832 y un nivel significativo de P=0.0001.