Mejora en el proceso de audiometría y entrega de resultados para optimizar el tiempo de atención al cliente de una empresa del rubro de salud ocupacional

• Autor: Almeida Vasquez, Jakeline Sophia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/14501
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/14501
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Administración de la producción; Mejora de procesos; Producción; Atención al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

RESUMEN La presente propuesta de mejora de procesos tiene como principal objetivo optimizar el tiempo de atención al cliente, mejorando los procesos de audiometría y entrega de resultados, áreas en las cuales se registra un mayor tiempo de espera para recibir el servicio deseado. La mejora en los procesos mencionados será posible mediante la identificación del problema, el cual fue posible mediante la utilización de las metodologías como diagrama causa – efecto y diagrama de Pareto, que permitieron identificar las áreas que presenta demoras en el tiempo de atención, generando clientes insatisfechos y retrasos en el tiempo final de atención de la evaluación médico ocupacional. Con el estudio de tiempos, diagrama de Pareto, diagrama de recorrido, diagrama de análisis de procesos y ergonomía se realizó un análisis a las áreas de audiometría y entrega de resultados, Los resultados obtenidos permitirán realizar propuesta adecuadas para optimizar los tiempos de atención al cliente, mejorando los ingresos de la empresa, esto se demuestra con el estudio de tiempos, diagrama de recorrido y de análisis de procesos, logrando la optimización en los tiempos de atención al cliente en 16,50 minutos es decir en un 8,23 %, y adicionalmente se logrará aumentar los ingresos por atenciones de la empresa al contratar más personal para el área de audiometría y entrega de resultados logrando una aumento en los ingresos mensuales en S/ 116 700,00 es decir en un 22,89% con la primera propuesta y S/ 118 000,00 es decir en un 23,15% con la segunda propuesta. Con esto se concluye, que la empresa del rubro de Salud Ocupacional, presenta la necesidad de contar con más personal operativo en las áreas de audiometría y entrega de resultados para así lograr atender a más pacientes, reduciendo de esta manera el tiempo de atención al cliente, brindando una atención de calidad optimizando el tiempo total de la atención. Se recomendaciones una mejor administración para reducir la alta rotación de personal que se presenta actualmente debido a la inestabilidad laboral por los retrasos en los pagos, realizar de manera periódica un estudio de tiempos al proceso de evaluación medico ocupacional, dar capacitaciones sobre ergonomía al personal operativo para evitar que tomen posturas forzadas en la realización de sus actividades y que estas en un futuro desencadenen en lesiones musculoesqueléticas.