Satisfacción de la calidad del servicio en restaurantes de hoteles 5 estrellas de Trujillo - 2019

• Autor: Márquez Gonzales, Katy Alexandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/24920
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/24920
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Hoteles; Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Restaurantes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La aplicación de estándares de calidad del servicio son puntos claves para una atención óptima en restaurantes, lo cual puede generar aumento de clientes, rentabilidad y prestigio. El objetivo de la investigación fue analizar el nivel de la satisfacción del cliente sobre la calidad del servicio en restaurantes de hoteles 5 estrellas de Trujillo-2019. La investigación fue cuantitativa, aplicada y descriptiva. Se trabajó en 2 restaurantes de Hoteles de 5 estrellas, utilizando una escala de Likert del instrumento DINERSERV; la cual fue validada por 3 expertos, se obtuvo un coeficiente V Aiken de 0.97; de 29 preguntas divididas en 5 dimensiones: Tangible, Respuestas, Confiabilidad, Garantías y Empatía. Fueron valoradas como: Totalmente de acuerdo (6), De acuerdo (5), Algo de acuerdo (4), Indiferente (3), En desacuerdo (2) y Totalmente en desacuerdo (1); estas valoraciones fueron adaptadas en: Totalmente Satisfecho (6), Muy Satisfecho (5), Satisfecho (4), Indiferente (3), Insatisfecho (2) e Insatisfecho (1). Se concluye que el nivel de satisfacción del cliente sobre la calidad del servicio en Restaurantes de Hoteles 5 estrellas fue “Satisfecho”.