Implementación de centro de servicio con ITIL y su influencia en la gestión de incidencias de la empresa HOB Consultores

• Autor: Cordova Garcia, Elert Alvan
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/31133
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/31133
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Tecnología de la información; Servicios de consultoría; Control de gestión; Gestión de la calidad; Servicio al cliente; Costos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El presente trabajo de suficiencia profesional sobre la implementación del Centro de Servicio con ITIL en la empresa HOB Consultores, se inicia con la formulación del problema. ¿En qué medida la implementación del Centro de Servicio con ITIL influye en la gestión de incidencias de la empresa HOB Consultores? Y cuyo objetivo es; determinar en qué medida la implementación del Centro de Servicio con ITIL influye en la gestión de incidencias de la empresa HOB Consultores, así mismo se aplicó el método de análisis descriptivo de dos grupos antes y después de la implementación del Centro de Servicio; la población de estudio fue determinada por el mayor número de incidencias reportadas 148 en el periodo de agosto 2020 para recoger información se aplicó como instrumento el cuestionario elaborado para la Gestión de incidencias y sus dimensiones tiempo, costo y calidad de atención a los usuarios en HOB Consultores, el cual estuvo constituido por 18 preguntas en la escala de Likert. (1-Siempre, 2-Casi siempre, 3-A veces, 4-Casi nunca, 5-Nunca). cuyo resultado se presenta textual y gráficamente procesado en el software SPSS y la herramienta tecnológica GLPI. se muestran los resultados de la implementación del centro de servicio con ITIL antes y después con histogramas y un cuadro resumen evidenciando el cambio y mejora del área TI, logrando mejorar el tiempo de atención de incidencias de bajo a alto en un 46% de igual manera el costo con una atención alta de 32% y una calidad de atención de incidencias con 71% alto, así mismo se detallaron un listado de lecciones aprendidas que se lograron en este trabajo para el crecimiento del conocimiento, con ello el trabajo de suficiencia profesional concluye que existe influencia positiva, la implementación de un Centro de Servicio con ITIL en la Gestión de Incidencias de la empresa HOB Consultores.