Proyecto de mejora en productividad del servicio de soporte informático basado en las buenas prácticas de ITIL y mayor cobertura de incidencias atendidas al cliente interno en una entidad financiera de la ciudad de Trujillo

• Autor: Pacherres Chiroque, Mario Martín
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2012
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/10338
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/10338
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Productividad del trabajo; Tecnología de la información; Servicio al cliente; Gestión de servicios de tecnologías de la información; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

RESUMEN Cada día es más importante en las empresas modernas considerar el área de servicio como un aspecto prioritario para la generación de buenos clientes. Esto se hace evidente tanto en nuestro contexto local, nacional como a nivel internacional en donde las empresas más exitosas e innovadoras orientan el servicio al cliente, como una prioridad estratégica de negocio, para generar rentabilidad y fidelización. El objetivo de este estudio, fue realizar una propuesta de mejoramiento del nivel servicio interno, teniendo en cuenta la cultura corporativa de una entidad financiera de la ciudad de Trujillo. Se realizó el diseño de un Service Desk Centralizado basado las buenas prácticas de ITIL V3 en los procesos de Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas, como un punto único de contacto con los usuarios internos de la organización, logrando generar importantes avances en cuanto a la entrega de sus servicios, se identificaron y documentaron incidentes que a futuro tendrán una solución inmediata, se pretende mejorar la rentabilidad de la institución financiera mediante el mejoramiento del nivel de satisfacción del cliente interno; se debe resaltar que todas la estrategias que se desean desarrollar deben estar enmarcadas de acuerdo con la normatividad vigente y legal, de tal manera que la transparencia en cada uno de sus procedimientos será la huella que deje la entrega de un servicio con calidad. Además se ha realizado el estudio para la implementación de un Sistema de Mesa de Ayuda aplicando fundamentos de ITIL. que permita recibir, registrar, diagnosticar y resolver las peticiones de ayuda del usuario interno, así mismo efectuar el seguimiento, control y cierre de los incidentes no resueltos y ser derivados a especialistas, manteniendo informado al usuario.