Implementación de una plataforma web basado en ITIL para el control de recursos informáticos de la SBN

• Autor: Gavidia Quispe, Daniel Antonio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/28790
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/28790
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL (Estándar en la administración de la tecnología de la información); Sistemas de información; Calidad del servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La Oficina de Tecnologías de la Información de la Superintendencia de Bienes Nacionales presentaba deficiencias en el control del uso de los equipos de tecnologías de la información debido a la falta de estandarización en la atención de incidentes y requerimientos, así como a la ausencia de herramientas para la trazabilidad de activos y el acceso organizado a la documentación técnica, lo que afectaba la calidad del servicio y la mejora continua en la gestión de TI. Frente a esta problemática, se implementó una plataforma web basada en el marco de buenas prácticas ITIL para el control de recursos informáticos, como complemento al sistema GLPI existente, permitiendo visualizar el historial de tickets asociados a los equipos, centralizar el acceso a guías, estadísticas y recursos, y fortalecer la gestión de servicios. La solución se desarrolló bajo metodologías de IT Service Management (ITSM), integrando principios de ITIL para la estandarización de atenciones y la gestión de incidencias, y se implementó mediante metodologías ágiles como Scrum y tecnologías como Node.js y Angular, logrando una herramienta flexible y adaptable a la realidad institucional. La validación evidenció mejoras significativas mediante análisis tradicional y lógica difusa, incrementándose la trazabilidad de activos, el nivel de estandarización y el acceso a recursos informativos, además de registrarse un aumento sustancial en la satisfacción de los usuarios, lo que demuestra que la propuesta optimiza la gestión de servicios de TI y se alinea con estándares internacionales.