El modelo SERVPERF como herramienta para medir la calidad de servicio en una empresa de transporte público urbano de Lima Norte en el año 2017

• Autores: Blas Liñan, Janet Caroline, Cabrera Tantarico, Lourdes Victoria
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/15187
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/15187
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Gestión de la calidad; Evaluación de proyectos; Planificación estratégica; Empresas de servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como propósito medir la calidad de servicio a través del modelo ServPerf con la finalidad de mejorar la calidad de servicio de una empresa de transporte urbano de Lima – Norte. El modelo ServPerf (Service Performance) se basa en medir la calidad de servicio, buscando las percepciones de su cliente, generando la eliminación de sus expectativas y reduciendo a la mitad las preguntas que ya se encuentran planteadas por el modelo. Actualmente, los clientes hoy en día buscan un servicio eficiente, comprometido, y con empatía de manera sistemática entender y anticiparse a las necesidades de los clientes; trata de establecer la satisfacción los clientes; de mantener una comunicación significativa con ellos, el modelo mantiene dimensiones que se evalúan de acuerdo al servicio que se adquiere buscando así cumplir con las necesidades que el cliente solicitado y generando un gran aporte para el sector de transporte público urbano. Al presentarse todas estas características el presente trabajo investiga cómo medir la calidad de servicio en una empresa del sector transporte público, para que así tenga mayor claridad de lo que está ofreciendo y poder trabajar en ello. Para realizar esta investigación se efectuó en primera instancia un análisis de conceptos y teorías que envuelven al Modelo ServPerf y calidad de servicio, se buscó los pilares elementales que permiten el éxito y los conceptos de sus creadores. El presente trabajo es una investigación es de tipo de diseño no experimental, en la cual analizaremos y estudiaremos hechos y fenómenos determinados que se presentan en la realidad, según su propósito es una investigación básica puesto que solo se busca profundizar y ampliar conocimiento ya existente de una realidad, según el nivel es descriptiva ya que se pretende determinar el nivel de calidad de servicio bajo el modelo ServPerf de una empresa de transporte público de Lima Norte. La población y muestra estuvo conformada por los 384 usuarios que utilizan el medio de transporte público de una empresa, a quienes se les informo sobre la encuesta, de manera que los resultados obtenidos fueron validados a través del Alfa de Cronbach con una fiabilidad de 0,918 respecto a la Calidad de Servicio, además también se realizó la validación por 4 profesionales expertos en investigación. Finalmente, en función de los resultados presentados se formularon recomendaciones orientadas a mejorar la calidad de servicio de una empresa de transporte público.