La presente investigación tiene como propósito medir la calidad de servicio a través del modelo ServPerf con la finalidad de mejorar la calidad de servicio de una empresa de transporte urbano de Lima – Norte. El modelo ServPerf (Service Performance) se basa en medir la calidad de servicio, buscando las percepciones de su cliente, generando la eliminación de sus expectativas y reduciendo a la mitad las preguntas que ya se encuentran planteadas por el modelo. Actualmente, los clientes hoy en día buscan un servicio eficiente, comprometido, y con empatía de manera sistemática entender y anticiparse a las necesidades de los clientes; trata de establecer la satisfacción los clientes; de mantener una comunicación significativa con ellos, el modelo mantiene dimensiones que se evalúan de acuerdo al servicio que se adquiere buscando así cumplir con las necesidades que el cliente solic...