Relación entre la satisfacción del cliente y la calidad de servicio en Sayayin’s Barracks en el año 2021

• Autor: Saavedra Diaz, Delia Camila
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/33076
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/33076
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad total; Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; Calidad de servicio; Elementos tangibles; Fiabilidad; Capacidad de respuesta; Seguridad; Empatía; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación se desarrolló con el propósito de determinar la relación existente entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en Sayayin´s Barracks en el año 2021. Este trabajo es de tipo aplicado con un enfoque cuantitativo y, en lo que concierne al diseño, es no experimental correlacional casual; para ello se utilizó un instrumento para evaluar la calidad del servicio al cliente denominado SERVPERF, basado en 5 dimensiones; y para evaluar la satisfacción se consideró una escala que consta de 9 ítems. El resultado obtenido arroja que un 62.96% de los clientes de esta empresa calificaron la calidad de servicio como alta; el 22.22% como media; y el 14.81% como baja; mientras que en el nivel de satisfacción del cliente, un 66.67% de los usuarios evaluaron el nivel de satisfacción como alto; el 18.52% como medio; y el 14.81% como bajo; finalmente, se pudo determinar la existencia de la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en Sayayin´s Barracks manifestada en un valor de r = 0,991, índice que establece una relación significativa, rechazando la hipótesis nula y aceptando la hipótesis alterna; lo que implica que la empresa debe seguir mejorando sus procesos para garantizar la calidad de su servicio y, por consiguiente mantener a sus clientes satisfechos.