Satisfacción al cliente en el área de dirección desconcentrada del INDECI de Lima Metropolitana y Callao, Instituto Nacional de Defensa Civil 2021

• Autor: Chaguan Silva, ​​Izumi Alexis
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/38403
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/38403
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Calidad de servicio; Satisfacción al cliente; Elementos tangibles; Empatía; Seguridad; Fiabilidad; Capacidad de respuesta; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación se elaboró con el objetivo de describir la satisfacción al cliente en la Dirección Desconcentrada del Instituto Nacional de Defensa Civil de Lima Metropolitana y Callao, Instituto Nacional De Defensa Civil en el año 2021, utilizando el modelo Servqual, el cual se basa en la medición de la calidad de servicio usando cinco dimensiones; elementos tangibles, fiabilidad, empatía, sensibilidad y seguridad. Los resultados fueron presentados de manera (%), mostrando indicadores positivos con respecto a la perspectiva de los usuarios encuestados, realizando una investigación aplicada de tipo descriptivo, no experimental, transversal, teniendo como muestra a 115 personas, los instrumentos de medición fueron cuestionarios, llegando a una conclusión que, a pesar de la demanda significativamente numerosa, el centro ocupacional de Dirección Desconcentrada del INDECI de Lima Metropolitana y Callao, Instituto Nacional de Defensa Civil brinda un servicio aceptable, que tienen la capacidad logística de atender demandas que se les delegue procurando el bienestar de usuarios.