Responsabilidad de la dirección de la Norma ISO 9001:2008 y su relación con la calidad del servicio al cliente en el área de caja del Banco de la Nación – Trujillo 2017

• Autores: Escalante Figueroa, Estuardo Miguel, Neyra Ramos, Dante Alejandro
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/21616
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/21616
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de la calidad; Servicio al cliente; Relaciones con los clientes; Publicidad; Empresa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El propósito de esta investigación tiene como finalidad analizar la incidencia de la Responsabilidad de la Dirección de la Norma ISO 9001:2008 en el servicio al cliente del Área de Caja del Banco de la Nación. La importancia de este propósito es mejorar la calidad del servicio al cliente aplicando la Responsabilidad de la Dirección de la Norma ISO 9001:2008 en el área de caja del Banco de la Nación de Trujillo. Para la recopilación de datos en esta investigación se utilizó como técnica de recolección de información: la encuesta, la cual fue aplicada para ambas variables. Para la variable independiente se aplicó una encuesta compuesta por 32 preguntas cerradas dicotómicas, aplicada a los 25 trabajadores del Área de Caja del Banco de la Nación de Trujillo, con el fin de verificar si se cumple la responsabilidad de la dirección de la norma ISO 9001:2008 en dicha área, mientras que para la variable dependiente se aplicó una encuesta compuesta por 10 preguntas cerradas con escala de Likert, aplicada a los trabajadores del Área de Caja del Banco de la Nación de Trujillo, con la finalidad de diagnosticar la calidad de servicio al cliente que ofrece esta institución, finalmente se utilizó el coeficiente de correlación Pearson para verificar la confiabilidad de ambas variables. La investigación concluye que la responsabilidad de la dirección de la norma ISO 9001:2008 se relaciona con la calidad del servicio al cliente del área de caja del Banco de la Nación de Trujillo, esto se halló mediante el coeficiente Pearson el cual fue de 0.962 o 96.2%.