Lean Management para la satisfacción del cliente en la Empresa de Servicios Generales Fachasa EIRL, Trujillo - 2020

• Autores: Chavez Sanchez, Diego Orlando, Rodriguez Cordova, Andy Emerson
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/30299
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/30299
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Eficacia; Productividad; Control de costos; Empresas de servicios; Lean management; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La investigación tuvo como objetivo diseñar el Lean Management para la satisfacción del cliente en EMPRESA DE SERVICIOS GENERALES FACHASA EIRL 2020 mediante una investigación con enfoque mixto, aplicado, prospectivo, transversal, observacional y explicativo, usando guías de entrevistas y cuestionarios validados por expertos para 30 clientes, 5 colaboradores y 1 gerente general seleccionados por muestreo a conveniencia. Se analizó la realidad problemática de la empresa mediante diagrama de Ishikawa, identificándose a las demoras como causa principal de la insatisfacción del cliente, y la matriz FODA. Se plantearon las herramientas lean: Poka Yoke, JIT, 5´S y VSM, considerando que el 57% de los clientes manifestaron al tiempo de lavado como el más extenso, aun existiendo una satisfacción del 87%, teniéndose así una inversión total de S/. 16’942.20 para dicha esquematización. Se concluye que se analizó la realidad problemática para identificar las limitaciones de la empresa, se identificó como proceso core al lavado simple, se esquematizó el lean mediante sus herramientas para eliminar desperdicios y se determinó el impacto social mediante el factor positivo del lean en los colaboradores y el ambiental mediante la reducción de contaminantes y el menor uso del agua.