La calidad de los servicios de rebobinado de máquinas eléctricas y su impacto en el porcentaje de ventas de la empresa SMC de Cajamarca, 2018

• Autor: Terán Salazar, Pablo Roberto
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/14929
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/14929
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de la calidad; Administración de ventas; Máquinas eléctricas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

RESUMEN El presente trabajo de investigación forma parte de un estudio realizado en una empresa que brinda servicios de mantenimiento y reparación de máquinas eléctricas para la industria. Tiene como objetivo el determinar si la calidad de los servicios de rebobinado de máquinas eléctricas impacta en el porcentaje de ventas de la empresa SMC de Cajamarca, 2018. Este estudio tiene como finalidad proponer un plan de mejora en la calidad del servicio, a partir de la evaluación a 15 empresas y que permita agilizar el tiempo de reparación de rebobinado de las máquinas eléctricas, debido a que los clientes se vienen quejando por incumplimientos en la fecha de entrega, generando pérdida de credibilidad, imagen de la empresa y de futuros negocios. Para solucionar la problemática se utilizaron herramientas de calidad y de mejora continua como: SERVQUAL, cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización, análisis de Pareto, espina de pescado, hoja de control, herramienta estadística de Alfa de Cronbach para determinar la fiabilidad del instrumento y técnicas de medición de trabajo para determinar el tiempo de las actividades sin dar cabida a los tiempos improductivos. Después de determinar los tiempos por cada actividad se implementó la hoja de control de avance, esta herramienta servirá para hacer el seguimiento y supervisión de cada una de las actividades. El modelo propuesto logra disminuir el tiempo del servicio de rebobinado de una máquina eléctrica en 14 %, ayudando a mejorar la dimensión de sensibilidad y capacidad de respuesta. PALABRAS CLAVES: Máquina eléctrica, rebobinado, calidad, servicio, ventas.