Calidad de servicio y satisfacción del cliente: una revisión de la literatura sistemática

• Autor: Zavaleta Villa, Karin Jeaniree
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/27065
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/27065
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; Relaciones con los clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La calidad de servicio es parte fundamental para la satisfacción del cliente; por lo que, las empresas deben aplicar dicha herramienta de medición en respuesta confiable de los clientes. El estudio de la calidad de servicio y satisfacción en el cliente, se desarrolló con el objetivo de analizar los principales factores que influyen en la calidad de servicio y de qué manera se pueden establecer propuestas de mejora, generando incrementos de satisfacción y lealtad de los clientes. Por lo que, se desarrolló una búsqueda analítica y científica en fuentes de información confiables como Redalyc, Scielo, Dialnet, entre otros, lo cual duro un periodo de 2 semanas de investigación, recabando información relevante con respecto al tema de investigación. Por lo que, se tuvieron resultados favorables, generando una fuente de conocimientos básicos para desarrollar la investigación planteada. Asimismo, se pudo identificar que es muy importante para las empresas proporcionar un servicio óptimo, para cultivar un adecuado liderazgo en el servicio, porque es necesario para determinar la satisfacción del cliente. Por último, podemos decir que es imprescindible para las empresas mejorar el correcto servicio de atención al cliente, ya que es un factor importante para lograr posicionarse en el mercado competitivo, generando rentabilidad.