Relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de una empresa privada en la ciudad de Trujillo 2020

• Autores: Guzman Palacios, Rodrigo Gonzalo, Quiñones Trujillo, Carlos Leonardo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/28776
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/28776
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Fidelización de clientes; Satisfacción del cliente; Quality of Service; Customer Loyalty; SERVQUAL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Debido al aumento exponencial de competencia, las organizaciones se ven, hoy en día, obligadas a buscar formas de crear valor adicional a su producto o servicio. Cuando el producto o servicio llega a determinado límite de desarrollo tecnológico, los agregados que brindan la Gestión Comercial y el Marketing pueden ser las respuestas. Dentro de este gran grupo de estrategias, existe un direccionamiento hacia el aumento de la calidad de servicio con el fin de fidelizar a los clientes. Por este motivo, la presente investigación, de tipo no experimental y correlacional, busca determinar relación entre la Calidad de Servicio y la Fidelización de los Clientes de la empresa Conforflex SAC en la ciudad de Trujillo 2020. La investigación empieza con la exposición detallada de la realidad problemática que enfrenta la empresa y el sector. A continuación, se describen los aspectos teóricos esenciales de las dos variables en estudio: La calidad de servicio y la fidelización del cliente. Por último, se exponen los resultados obtenidos después de la aplicación del instrumento de investigación, desarrollando la discusión y conclusiones del estudio. Al finalizar esta investigación, se determinó, por medio de la correlación de Spearman, que, para el caso específico del presente estudio, existe una correlación positiva moderada entre la Calidad de Servicio y la Fidelización de los Clientes, pues el valor Rho obtenido fue de 0.505. Por todo lo mencionado previamente, se acepta la hipótesis de investigación que afirma que existe una relación positiva-moderada entre la Calidad de Servicio y la Fidelización de los Clientes de la empresa Conforflex SAC en la ciudad de Trujillo 2020.